La competencia es una buena cosa. La fase en la que un producto abandona una posición de monopolio y otros competidores empiezan a amenazar su hegemonía suele ser buena para los clientes, que ven como múltiples actores se disputan su atención en base a ofertas innovadoras, que inciden en diversos aspectos y atributos del producto. En el caso del ADSL en España, a pesar de su situación peculiar por la calidad de “incumbente” de uno de los actores implicados, hemos ido pasando de una situación de escasa competencia real, a otra en la que se ven múltiples opciones, incidiendo en aspectos tales como el ancho de banda, las horas de conexión y, por supuesto, el precio.
Sin embargo, desde hace mucho tiempo vengo escuchando “historias para no dormir” referentes a personas que, en un momento dado, decidieron hacer un cambio de proveedor, y ese cambio se convirtió en una pesadilla. Aunque carezco de estudios u observaciones científicas al respecto, si considerase representativos los comentarios que recibo de diversas fuentes independientes llegaría a la conclusión de que a un cambio de proveedor de ADSL le sigue, necesariamente, un período de entre uno y dos meses de interrupción total del servicio. Por supuesto, hago esta afirmación con la precaución de que puede estar afectada por el llamado “error o sesgo muestral”: los que comentan dichas experiencias son, precisamente, aquellos que han sufrido incidencias, mientras que en aquellos casos en los que “todo ha ido como la seda” ese comentario no se produce. Sin embargo, el hecho de no conocer a NADIE a quien un cambio así le haya ido como la seda me lleva a pensar que algo hay de cierto en estos temores.
Con una conexión ADSL o cable de calidad razonable, la mentalidad de uso del ordenador cambia radicalmente. Es el always-on, el “siempre conectado”, que suele acabar llevando a la práctica cada día más extendida de mantener el ordenador doméstico permanentemente encendido, siempre ahí, preparado para cualquier consulta o realizando tareas como la descarga de contenidos. El usuario pasa de ver el ordenador como un instrumento de productividad para textos, datos o presentaciones, a verlo como una herramienta de comunicación. Una ventana abierta al mundo a través de la cual leer noticias, comunicarse, charlar, intercambiar mensajes, contenidos, acceder a música, películas y ocio en general, etc. Actividades que en su mayoría, tras probarlas inicialmente, suelen pasar a ocupar un papel de relativa importancia en la vida del usuario, algo a lo que resulta difícil renunciar, y mucho más cuando se ha disfrutado previamente. Plantearse renunciar al estado “always-on” cuando se ha tenido resulta doloroso, implica carencias incómodas, una falta de elementos que pasan a considerarse casi tan básicos como el agua o la luz. Es difícil de explicar, como vivir en una casa sin ventanas. Quien tiene una conexión de este tipo, sabe a qué me refiero. Quien no la tiene aún, posiblemente no lo entienda hasta que la tenga.
Las normas de nuestro mercado intentan asegurar la libertad de elección. Pretenden que, en un mercado teóricamente necesitado de regulación por el hecho de que gran parte de la infraestructura necesaria para proveer el servicio pertenecía originalmente al mismo competidor, pueda llevarse a cabo una dinámica normal que facilite la necesaria competencia. Sin embargo, aunque ahora veamos infinidad de ofertas con todo tipo de precios y condiciones, nos encontramos ante una paradoja curiosa: dichas ofertas están siendo utilizadas en su mayoría por clientes que se incorporan al segmento por vez primera, clientes que antes no disfrutaban de servicios de este tipo. El cliente que ya disfruta de una conexión ADSL parece tener, en cambio, una escasa movilidad. Por ahora, parece hasta lógico: este mercado todavía responde más a dinámicas de captación y desarrollo de demanda primaria, que al robo de cuota de mercado entre operadores en lucha por un parque de clientes establecido.
Pero ¿a que se debe dicha falta de movilidad en clientes que ya disfrutan de conectividad ADSL? ¿Son tal vez clientes fieles hasta la muerte, como Caballeros Templarios de la Red? No, me temo que no es así. Se debe, pura y simplemente, al obstáculo administrativo. Los anglosajones lo llaman “red tape”. Procedimientos que, desarrollados de manera consciente o por pura y patente ineficiencia, provocan que el aparentemente simple proceso de cambio de un operador a otro se convierta en algo que dura más de un mes, como si para cambiar de ADSL tuviésemos que esperar a que alguien en un lejanísimo país extrajese un mineral de una cantera, lo tallase, lo enviase después por barco y tuviésemos que reunir a cien próceres de la patria con ocupadísimas agendas que, presionando todos un botón al unísono, provocasen finalmente el cambio de operador. Desengáñese. Nada de eso es necesario. Para cambiar su proveedor de ADSL basta con que lo pida y se realicen una serie de operaciones, en su mayoría puramente administrativas, que no llevan más de media hora. Todo lo demás es una práctica anticompetitiva, puesta ahí por incompetencia o, más probablemente, para dificultar la movilidad real. Una práctica que debería ser sancionada.
