La desatención al cliente

No sé quién inventó el servicio o despacho de atención al cliente en las organizaciones de cierta entidad. Fue un genio de la diplomacia o la hipocresía. Supongo que habrá situaciones admirables, pero mi experiencia me dice que la oficina de atención al cliente muchas veces se trata de una panacea, un disfraz para quedar bien, para hacer ver que las organizaciones son humanas y se preocupan de los usuarios o los clientes.

Continúo con el método del caso, que tan buenos resultados proporciona, desde el Derecho Romano a las escuelas de negocios. Por estos días de las Pascuas de Navidad y Reyes prolifera la benéfica costumbre del envío de paquetes como regalo o compra. Ahora se hace mayormente por empresas de paquetería que se dicen ampulosamente de logística. Para seguir con el cultismo, se podrían llamar mejor de metáfora, que en griego es propiamente el traslado de algo de un lugar a otro.

Pues bien, una de esas empresas metafóricas con nombre en inglés, que llamaré con la razón social supuesta de Pulling-your-leg (equivalente a "tomándote el pelo"), hace unos días me envió un paquete a casa. Como es sólito por estas fechas de celebraciones, no había nadie en ella. Me dejaron en el buzón el correspondiente aviso impreso para que contactara con el servicio de atención al cliente y recogiera yo mismo el paquete o conviniera el momento adecuado para la recepción del mismo. Ahí empezó el calvario. Ya me escamó que el prefijo telefónico al que debía llamar era de esos que elevan sustancialmente el precio de la llamada. Pero pensé que tampoco se iba a desequilibrar mucho mi escuálido presupuesto por una llamada telefónica. Pero me vi obligado a hacer docenas de ellas. El estudiado ritual era el siguiente. Contestaba un robot que agradecía untoso la solicitud en nombre de Pulling-your-leg. Añadía que en breves segundos me pondría en contacto con un agente. El cual era realmente otra voz del robot que repetía una y otra vez: "Dentro de breves momentos contestaremos a su petición. Por favor, espere". Después de oír pacientemente (ahora dicen "escuchar") la cantinela (ahora dicen "mantra") una docena de veces, apareció una cálida voz humana. Aproveché la ocasión para quejarme de la inoperancia del servicio de atención al cliente. Naturalmente, la voz humana me advirtió que ella era solo una empleada y que elevara mi queja a la dirección. Desistí al imaginar los bucles en que me iba a meter el dichoso robot. En el entretanto cavilé que el verdadero negocio de Pulling-your-leg no debía de estar en la paquetería sino en la línea telefónica. Con el prefijo dicho, unos cuantos miles de llamadas al día bastaba para ingresar un pingüe beneficio con muy pocos costes. Esto es lo ahora se llama "emprendimiento", antes era solo picaresca.

El lector benévolo pensará que el caso expuesto es solo una excepción de mala suerte. Nada de eso. Podría citar otros varios muy semejantes. La lección práctica es muy sencilla. Como se tenga que enfrentar usted, dilecto lector, a un servicio de atención al cliente, ármese de paciencia. Le recordaré que he decidido dar de baja al teléfono fijo después de tenerlo estropeado varios meses. Durante ese tiempo el robot de la atención al cliente de la compañía telefónica nacional (aunque con marbete en inglés) fue incapaz de resolver mi solicitud. En ese caso el robot todavía fue más reacio a ponerme en contacto con un ser humano (hay que decir "un agente"). Después de varios intentos, un amable operario me arregló el teléfono, pero solo para la línea de la calle. Por lo visto, las conexiones dentro de la casa no entraban en el contrato de mantenimiento. Ya se sabe, la letra pequeña.

Generalizo. El paciente consumidor se consume al tener que abordar las pequeñas adversidades que surgen de cutio en el mundo del comercio y de otros servicios. Produce hilaridad la respuesta del robot ante una llamada para conseguir que alguien resuelva la petición de ayuda: "Si desea hablar con dirección, marque uno. Si quiere contactar con facturación, marque dos", etc. Así hasta que uno pierde la cuenta y acaba por colgar el teléfono. Se entiende la lógica de la empresa. Con ese dispositivo ahorra personal. Acabáramos. Esa es la mejor forma de desatender a los clientes. La vieja divisa de "el que paga, manda" se trueca ahora en "el que paga, se aguanta".