En concreto, el 55% de las empresas consideradas en el estudio gestiona internamente los servicios de call center, mientras que el 33% subcontrata en su totalidad este servicio y el 12% restante combina ambas formas de gestión, informa Europa Press.
Según el informe, la calidad del servicio es el principal motivo para mantener el call center de gestión propia, siendo mencionado por el 62% de las empresas que gestionan directamente este servicio. Por otro lado, el 61% de las compañías que mantienen servicios internos cuentan con menos de 20 puestos en el call center, mientras que el 23% disponen de entre 21 y 50 puestos y el 17% de más de 50.
El 92% de las empresas que subcontratan el servicio lo hacen de forma estable, mientras que el 3% lo subcontratan para campañas puntuales y el 5% para ambas situaciones. La mayor parte de las compañías (85%) declara que el servicio es prestado únicamente desde España, mientras que en el 82% de los casos el servicio es prestado desde plataformas de la empresa proveedora.
Asimismo, el 47% de las empresas que subcontratan el servicio incurren en un gasto superior al millón de euros, de las cuales el 26% declaran un gasto de entre 1 y 5 millones de euros y el 21% de más de 5 millones de euros.
A pesar de la adversa coyuntura, el 17% de las empresas que subcontratan prevé aumentar dicho gasto a corto plazo, mientras que el 48% prevé mantener el gasto y el 26% disminuirlo. En cuanto al grado de fidelidad con la empresa proveedora, el 31% de las compañías consultadas cuentan con una relación con su primer proveedor de más de 10 años.