Fui uno de los primeros usuarios de ADSL de España. Hice mi solicitud a principios de enero del año 2000 y en 15 días tenía mi conexión con Terra funcionando a pleno pulmón, todo un cambio en un momento en que las conexiones eran a 56 Kbps. Cuando un año más tarde cambié de casa la transición tardó otros 15 días –para mi grata sorpresa– y el servicio de Terra fue impecable. Precisamente por estos precedentes mi sorpresa ha sido mayúscula cuando al hacer un segundo cambio de domicilio y contratar el ADSL con Jazztel –atraído por sus atractivas ofertas– han pasado dos meses y medio y Jazztel ha sido incapaz de proporcionarme un servicio básico de conexión a Internet, agotando mi paciencia con sucesivas e incoherentes excusas y falsas verdades.
El "efecto" Jazztel podría probablemente ser extrapolado a Ya.com o Wanadoo, empresas que seguro que tienen infraestructuras teóricamente avanzadas pero que no están preparadas hacer oferta masivas, ofrecer un servicio decente al cliente o cumplir plazos de entrega medianamente serios. Y no, Telefónica tampoco se salva de la quema. Si lo he llamado efecto Jazztel es, sencillamente, porque es la empresa que conozco, la que más está publicitando sus servicios, más se ha significado en una lucha con Telefónica –que sólo es parte de su problema–, y porque me encantaría que en el departamento de comunicación de la empresa leyeran este artículo y supieran que los consumidores no somos imbéciles.
De unos años a esta parte la infraestructura ha dejado de ser un problema. Sí, son caras. Sí, requieren inversiones, pero las dificultades para su despliegue se han reducido y el exceso de infraestructuras, cables o centros de datos dejadas por el estallido de la burbuja Internet ha permitido que acceder a una buena infraestructura y ofrecer un servicio técnicamente decente de conexión no resulte tan complejo como hace unos años. La infraestructura se ha comoditizado y han surgido redes alternativas de ADSL que van terminando poco a poco con el modelo minorista. Así que la infraestructura, pese a su importancia, no es motivo de discusión en el año 2005. El problema es la competencia, el servicio y la creación de falsas expectativas.
Y aquí es donde surgen todos los problemas. Telefónica está obligada a cumplir una serie de plazos para ceder la parte de datos del bucle de abonado a las distintas operadoras de ADSL, plazo que incumple sistemáticamente. Las operadoras, a su vez, deben proveer sus centralitas del número de conexiones necesarias para poder dar servicio a los teléfonos que migran su ADSL. Y deben tener un servicio capaz de realizar los trámites administrativos con la mayor agilidad posible. Todas las partes de la cadena fallan.
Por ejemplo, yo realicé mi alta con Jazztel el 6 de septiembre. Hasta el 12 no la habían procesado, y tras muchas averiguaciones he descubierto que hasta el 27 de septiembre no solicitaron realmente a Telefónica la liberación del bucle. Veinte días, cinco más del plazo que aseguraban para tener la línea operativa. Telefónica se demoró un mes en liberar el bucle, el doble de lo previsto. Y desde el 27 de octubre Jazztel se dedica a ofrecerme un repertorio de excusas y mentiras que ni el Gran Capitán con la Armada Invencible. Yo tampoco mandé a Jazztel a luchar contra los elementos, pero la empresa del "equipo" del señor Fernández-Pujals también tiene barcos muy endebles, y cañones por una sola banda, y se escuda sistemáticamente en Telefónica , que tiene una quinta parte de culpa en todo este problema. También, tras muchas averiguaciones, descubro que en la centralita de Jazztel de mi zona faltan conexiones, y no prevén ampliar su número hasta el 27 de diciembre. O sea, que además de que la instalación de mi línea es "inminente" según todos los teleoperadores, me están ocultando que me queda mes y medio de espera. Kafka se retuerce de risa en su tumba. Y miles de usuarios como yo han perdido la paciencia.
Estos son los efectos de la pésima liberalización de servicios telefónicos. Empresas que especulan con servicios que son incapaces de ofrecer, ofertas tentadoras pero disponibles para minorías, un servicio de atención al cliente nefasto, y un gobierno que ha sido incapaz de ofrecer soluciones más que la creación de una flamante oficina de atención al usuario de telecomunicaciones que se compromete a resolver tu problema en el sorprendente plazo de... seis meses... Todo un logro, sólo comparable a la consecución del dominio puntocat. Enhorabuena, ministro Montilla.
Para quienes quieren cambiar de operador el proceso es todavía más complejo porque se une el procedimiento de baja. Los operadores de ADSL permiten que te des de alta por teléfono, por la web o por señales de humo. Pero para darte de baja debes mandar un fax, un aparato que se solía usar en las oficinas del siglo pasado, pero que desde luego no abunda en los hogares –ni en muchas oficinas–. Mi compañero Enrique Dans nos hablaba en junio de la necesidad de agilizar estos procesos para que la libertad de mercado se traslade, de forma efectiva, a los usuarios, porque de momento es sólo de las operadoras.
En conclusión: ayer solicité la baja de Jazztel, de un servicio que no se me ha llegado a ofrecer. Pero no por el retraso en el servicio, sino por las mentiras. Por recibir excusas a cual más surrealista y contradictoria cada vez que llamo y por ser incapaces de responder a mis más elementales preguntas. He pedido el alta y re-traslado de la línea a la malvada Telefónica y sálveme dios de volver a intentar disfrutar de la "sana" competencia hasta que haya una regulación decente y la CMT no se dedique a pintarla desde tiempos inmemoriales. Y desde luego no se me caerán los anillos de ahora en adelante a la hora de recomendar otros operadores –léase Telefónica– frente a aventuras en las que se corre el riesgo fundado de recibir un pésimo servicio, máxime cuando soy un profesional que vive de esto y para quien la conexión es requisito imprescindible. Por cierto, cuando das mal servicio a hogares donde viven profesionales de la cosa acaban pasando cosas como ésta .
Y quien me hubiese contado hace años que acabaría recomendando a Telefónica habría recibido como respuesta una expresión de infinita estupefacción e incredulidad. Vivir para ver.
